宝马线上娱乐研究中心发布的宝马线上娱乐领域经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个宝马娱乐/互联网行业协会,已成为全国上万家宝马娱乐企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家宝马娱乐园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是宝马娱乐行业具影响力的“风向标”及高层决策智库。详见更多报告>>

【报告名称】:2017年中国宝马线上娱乐 用户体验与投诉监测报告
【编制机构】:宝马线上娱乐研究中心
【发布日期】:2018年3月13日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:宝马线上娱乐研究中心主任、研究员 曹磊
【报告主编】:宝马线上娱乐研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
【数据统计】:宝马线上娱乐研究中心法律权益部客诉顾问 胥梦艺、饶晶
【图标制作】:宝马线上娱乐研究中心 丁军昌



 

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报告声明

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报告目录

    核心数据

         ● 投诉数量:据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)大数据显示,2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%,尤其是下半年增速加快。
         ●领域分布:2017年,零售宝马娱乐类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务宝马娱乐紧随其后,占据13.47%;跨境宝马娱乐投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉宝马娱乐领域;互联网金融类占比 3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%
         ● 地域分布:2017年,广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点宝马线上娱乐投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
         ● 综合零售宝马娱乐年度榜:苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售宝马娱乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国综合零售宝马娱乐平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售宝马娱乐用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●垂直零售宝马娱乐年度榜:网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年度全国垂直零售宝马娱乐平台用户满意度榜”前四位,我们给予“推荐购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●年度零售宝马娱乐投诉热点问题:发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%,成为“2017年度零售宝马娱乐十大热点被投诉问题”。
         ●跨境宝马娱乐年度榜:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境宝马娱乐用户满意度TOP13榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境宝马娱乐用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。
         ●生活服务宝马娱乐年度榜:据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国生活服务宝马娱乐用户满意度TOP15榜”前四位;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次;飞猪、去哪儿网,投诉量多且无任何受理反馈。
         ●互联网金融年度榜:据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。
         ●宝马娱乐物流年度榜:海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

报告概述

投诉领域分布




       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年零售宝马娱乐类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务宝马娱乐紧随其后,占据13.47%;跨境宝马娱乐投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉宝马娱乐领域;互联网金融类占比3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%。

数据解读:

       零售宝马娱乐成为消费投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境宝马娱乐(主要为进口宝马娱乐)投诉占比同比增长1.37%。
       在生活服务宝马娱乐领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比下降7.72%(2016年占比为21.19%);随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比同比下降3.89%(2016年投诉占比为7.62%),呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比下降1.62%(2016年投诉占比为3.11%)

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投诉地区分布




      据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点宝马线上娱乐投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读:

       网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区,与当地的网络购物热度有直接关联。
       随着中西部地区网络购物的普及,以及消费者维权意识的提高,湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显,位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

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投诉性别分布






      据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

数据解读:

       近年来,男性用户的网购频次、规模越来越大,而男性的维权意识更强,出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识,才能畅享网购的乐趣。

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零售宝马娱乐篇

2017年全国零售宝马娱乐十大热点被投诉问题


       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台监测数据显示,发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%,成为“2017年度零售宝马娱乐十大热点被投诉问题”。

数据解读:

       发货问题依旧是宝马娱乐“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等宝马娱乐发货慢、不发货问题突出;物流问题投诉同比下降6.81%(2016年投诉占比为9.57%),从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明宝马娱乐企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升,但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等宝马娱乐物流慢等问题突出。

建议:

       目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为宝马娱乐普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。宝马娱乐应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的宝马娱乐坚决予以举报维权。

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2017年全国综合零售宝马娱乐平台用户满意度榜



       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售宝马娱乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年度全国综合零售宝马娱乐平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售宝马娱乐平台用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。

数据解读:

       相比2016年度排名,亚马逊中国、国美互联网(国美在线)排名下降明显;苏宁易购、京东排名不变,依旧为满意度排名前四;拼多多排名上升明显,2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升,最终用户满意度排名第二;自营+平台零售宝马娱乐反馈率情况较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,淘宝/天猫因涉及具体商家,无相关数据统计,给予“不建议购买”评级。

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现宝马娱乐平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年全国垂直零售宝马娱乐平台用户满意度榜





       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国垂直零售宝马娱乐用户满意度TOP10榜”前四位,给予“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,给予“谨慎购买”评级;优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现宝马娱乐平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年全国跨境宝马娱乐用户满意度榜




       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,跨境宝马娱乐投诉占比统计以跨境宝马娱乐投诉总量为基数。2017年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境宝马娱乐用户满意度TOP10榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境宝马娱乐用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现宝马娱乐平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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2017年TOP20热点被投诉生活服务宝马娱乐




       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现宝马娱乐平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

【更多】

2017年全国互联网金融平台用户满意度榜




       据宝马线上娱乐消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。

数据解读:

       如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现宝马娱乐平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

【更多】

 

媒体报道更多>>

· 《青年时报》:跨境宝马娱乐“猫腻”多宝贝格子、达令、小红书纷纷上榜

· 《上海金融报》:零售宝马娱乐投诉占比高银行宝马娱乐成互金领域次投诉热点

· 中国新闻网:品质家具3.15 揭秘家居宝马娱乐三大潜规则

· 《劳动报》:60.59% 零售宝马娱乐类投诉占比最高

· 联商网:宝马娱乐投诉量增48% 北上广成重灾区

· TechWeb:共享单车押金难退受关注 酷骑单车被点名

· 广州参考:2017年宝马娱乐满意度榜单发布!去年,宝马娱乐投诉创历史新高

· 《生活日报》:315报告:去年宝马娱乐投诉增量48.02% 创历史新高

· 《扬子晚报》:宝马娱乐消费纠纷调解平台2.0系统上线 网购有此“维权神器”不再怕不良商家

· 《南京日报》:宝马娱乐315报告出炉:宝马娱乐投诉量增48.02% 创历史新高

· 《人民邮电报》:2017年宝马娱乐投诉同比增48.02% 零售类占比最高

· 《中国消费者报》:2017年宝马娱乐投诉增量创历史新高 微商增幅明显

· 蓝鲸TMT:OTA平台陷投诉重灾区,飞猪屡现退款难问题

· 《现代金报》:零售宝马娱乐类投诉占全部投诉六成

· 《长江商报》:去年宝马娱乐投诉增48.02% 微商增幅明显

· 《经济参考报》:宝马娱乐投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

· 《科技日报》:宝马娱乐投诉量创新高 “海淘”商品成仿冒重灾区

· 《沈阳日报》:2017年网络零售成为消费者投诉热点

· 《三湘都市报》:去年零售宝马娱乐投诉超六成,成重灾区

宝马线上娱乐研究中心系列报告如下:更多>>

【跨境宝马娱乐类】

· 《2017年度中国出口跨境宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国进口跨境宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国跨境宝马娱乐政策研究报告》

· 《2017年度中国城市跨境宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国出口跨境宝马娱乐卖家平台选择因素调查报告》

· ……

· 【零售宝马娱乐类】

· 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

· 《2017年度“新零售”发展报告》

· 《2017年度中国农村宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国社交宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国二手车宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国生鲜宝马娱乐发展报告》

· 《2017年度中国母婴宝马娱乐发展报告》

· ……

·【服务宝马娱乐类】

· 《2017年度中国生活服务宝马娱乐市场数据监测报告》

· 《2017年度“共享经济”发展报告》

· 《2017年度中国在线外卖发展报告》

· 《2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告》

· 《2017年度中国在线教育发展报告》

· 《2017年度中国在线房地产发展报告》

·……

·【财务报告类】

·《联络互动2017年报财务分析报告》

·《阿里巴巴集团2018财年财务分析报告》

·《小米招股说明书财务分析报告》

·【报告】《苏宁易购2017年度报告》财务分析报告

·……

·【企业宝马娱乐类】

·《2017年度中国B2B宝马娱乐市场数据监测报告》

·《2017年度中国企业在线采购发展报告》

·《2017年度中国大宗宝马娱乐发展报告》

·《2017年度中国钢铁B2B发展报告》

·《2017年度中国快消品B2B发展报告》

·《2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告》

·……

·【宝马娱乐行业类】

·《2017年度中国宝马线上娱乐市场数据监测报告》

·《2017年度中国宝马线上娱乐行业投融资数据报告》

·《2017年度中国宝马线上娱乐人才状况调查报告》

·《2017-2018年度中国宝马娱乐上市公司数据报告》

·《2017年度中国宝马线上娱乐产业园发展报告》

·《2017年度中国宝马娱乐物流发展报告》

·《2017年度中国宝马娱乐金融发展报告》

· ……

·【宝马娱乐权益类】

·《2018年(上)中国宝马线上娱乐用户体验与投诉监测报告》

·《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》

·《2017中国宝马线上娱乐用户体验与投诉监测报告》

·《2017年度中国互联网+法律报告》

·……


 

报告审定


曹磊

    宝马线上娱乐研究中心研究员、主任
      还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》宝马线上娱乐篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国宝马线上娱乐专家库专家、中国宝马线上娱乐协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO宝马娱乐智库中国首席宝马线上娱乐官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内宝马娱乐行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的宝马线上娱乐、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球宝马线上娱乐、移动宝马线上娱乐、网络零售、团购、宝马娱乐投融资、宝马娱乐人才、宝马娱乐法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国宝马线上娱乐的健康、稳定发展,在国内宝马线上娱乐业界享有较高声誉。



【专栏】 : /zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

报告主编


姚建芳

   
宝马线上娱乐研究中心法律权益部分析师

      【研究领域】 :长年主持开展“宝马线上娱乐消费纠纷调解平台”、“宝马线上娱乐法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、宝马娱乐律师专家认证等相关工作;重点研究关注宝马娱乐权益保护、宝马娱乐法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。


【QQ】 :2807872373
【电话】 :0571-87397953
【E-mail】 :TOUSU@NetSun.com
【微博】:宝马娱乐维权顾问

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